Au Backe – die FIAT Mobilitätsgarantie Teil I

Gibt es eine schönere Freude, als die Vorfreude auf Urlaubstage, z.B. im Wohnmobil mit Family am Atlantik ?

Wie eine solche Freude in totales Unverständnis und Frust umschlagen kann, zumindest wenn man die ach so toll geschilderten Serviceleistungen von FIAT in Anspruch nehmen will bzw. muss, lest ihr hier:

Auf der Fahrt Richtung Niederlande wollten wir kurz nach Osnabrück in einem Autohof eine Tankpause machen. Bei der Ausfahrt und nach dem Versuch, vom dritten in den zweiten Gang herunterzuschalten, traten nahezu fürchterliche Geräusche auf, dass wir das Fahrzeug spontan stehen ließen, um erstmal mit dem Handy eine Aufnahme dieser absolut erschreckenden Geräusche zu machen. Der Versuch, den ersten oder zweiten Gang einzulegen schlug fehl. Nach einem kurzen „laufen lassen“ ohne Gang konnte man wieder in den Dritten schalten und wir erreichten erstmal den Autohof. Dort war wieder alles ganz normal, kein Geräusch, alle Gänge ließen sich wunderbar schalten, nichts deutete auf ähnliches Ungemach hin. Also, zurück auf die Autobahn und eine Weiterfahrt bis zur Raststätte Münsterland West, um dort nochmals den Versuch zu wagen, das Fahrzeug bei langsamer Fahrt vom dritten in den zweiten Gang zu schalten. Ergebnis das gleiche wie vorher und  wir hatten den Eindruck im Motorraum mahlt jemand Metall klein. Also, Ende der Vorstellung und die Notrufnummer des Mobil Service von FIAT angerufen. Wahnsinnig nette Dame höflich, hilfsbereit und nach rund 30 Minuten stand der Ab-schlepper vor uns, hörte sich des Geräusch auch nochmal an und vermutete Kupplungsschaden. Dann ging es nach Münster zum FIAT Autohaus Ahlers in der Fuggerstraße.  Dort auf dem Hof verbrachte ich eine idyllische Nacht im Wohnmobil. Ich erwähne Namen und Adressen dieses Autohaus Ahlers insbesondere und deshalb, weil die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie, soweit ich das beurteilen kann, auch die Kompetenz der Herren Ahlers (Senior und Junior) unglaublich positiv war. Auch der Senior unternahm nochmal eine Probefahrt und auch bei ihm trat das Problem so massiv auf, dass auch er nicht mehr in der Lage war, den ersten oder zweiten Gang einzulegen. Er allerdings war der Ansicht, dass es das Getriebe und nicht die Kupplung sei. Danach fingen wir an Hoffnung zu schöpfen, denn unser Getriebe konnte rein theoretisch noch am Freitag ausgebaut werden, bei FIAT ein neues Getriebe bestellt, und Montag, spätestens Dienstag sollte unser Wohnmobil wieder fahrbereit sein. In der Zwischenzeit wurde auch der FIAT Kundenservice einge-schaltet, da das Fahrzeug bereits eine Getriebe-Reparatur hinter sich hatte (das Fahrzeug ist 1 Jahr alt und wurde rund 55.000 km gefahren und befindet sich in der Garantiezeit). Herr Ahlers ließ nichts unversucht, telefonierte unter anderem auch mit FIAT Schröder in Bad Oldesloe, unserer Stammwerkstatt. Auch Herr Schröder brachte sich sofort in den Fall ein und unternahm alles Erdenkliche, um zu helfen. Er kontaktierte den für seinen Bereich zuständigen FIAT Außendienstmitarbeiter, der sofort dafür plädierte ein neues Getriebe einzusetzen und er kontaktierte den FIAT Kundendienst, um auch dort eine zügige Getriebelieferung zu veranlassen. Jetzt wurde im Hause FIAT nur noch jemand gesucht,  um dem Autohaus Ahlers eine Freigabe für den Einbau eines Austausch-getriebes zu erteilen. Der Kundenservice fühlte sich ebenso wenig zuständig, wie die Kollegen von Mobilitätsservice. Letztere erläuterten, sie sei nur dafür da, dem Kunden die Mobilität zu erhalten. Der Kunden-service wollte an die zuständige Fachabteilung verbinden, was nicht gelang, erklärte daraufhin, die zuständige Fachabteilung zu informieren, die dann sicherlich noch im Laufe des Freitags, möglicherweise nach-mittags, sich melden würden. Er selbst (Kundenservice) sei weder zuständig noch könne er entscheiden. Die Vorstellung, Fachabteilung  würde sich am Freitagmittag melden, war deshalb kein guter Lösungsvorschlag, da dadurch das Getriebe voraussichtlich erst am Montag hätte bestellt werden können. Um schlussendlich alle Beteiligten von ihrer Sorge etwas Falsches zu tun oder möglicherweise aus dem Hause FIAT wegen der Vorreparatur kein Geld zu bekommen, zu befreien, erklärte ich mich bereit, den Einbau eines Austauschgetriebes in jedem Fall und selbst zu bezahlen, damit wir zum Wochenbeginn unseren Urlaub antreten konnte.

Alle die Menschen, mit welchen ich beim FIAT Kundenservice Kontakt hatte, erhalten von mir absolute Höchstnoten was ihre Höflichkeit und Freundlichkeit sowie ihr emphatisches Mitgefühl für einen gestrandeten Wohnmobilurlauber ausmacht. Allerdings auch im Bereich Ineffizienz. Ich kann mich nicht erinnern, so oft und mandraartig zu hören, wir sind nicht zuständig oder ich kann das nicht entscheiden.

An der Atlantikküste in Frankreich stellt der August die nicht zu überbietende Hochsaison dar. Daher haben wir auch einen Stellplatz für das Wohnmobil im Voraus reserviert. Der Mobilitätsservice von FIAT bot mir einen Leihwagen an, allerdings kein Wohnmobil sondern Mittel-klassefahrzeug, mit welchem ich eigentlich nicht rechts anzufangen wusste, da es sicher keine Lösung darstellt, sich mit diesem Fahrzeug auf den reservierten Wohnmobilstellplatz zu stellen. Ich hätte auch in Münster ein Hotelzimmer bekommen können und, bei aller Wert-schätzung der wunderschönen Stadt Münster, hilft doch auch dieses nicht, wenn man sich mit einem Wohnmobil auf dem Weg in den Urlaub befindet. Um Kosten zu sparen hatte ich angeboten, dass das Fahrzeug bei Ahlers stehen bleibt, ein neues Getriebe eingebaut wird und ich das Fahrzeug am Montag bzw. Dienstag der darauf folgenden Woche wieder abhole und wird dann in den Urlaub starten. Die Kosten für Mobili-tätsservice hätten sich in diesem Fall auf eine Fahrkarte von Münster nach Hamburg und zurück beschränkt. Und da ich zwischenzeitlich ja auch eine Bezahl-Garantie selbst abgegeben hatte, schien mir der Hoffnungsstreifen am Horizont immer größer zu werden.

Doch, weit gefehlt! Sowohl das Autohaus Ahlers, also das Autohaus Schröder stellten fest, dass ein Austauschgetriebe gar nicht lieferbar ist. Als Alternative bot sich an, einen Antrag bei FIAT zu stellen, um wegen der nicht Lieferfähigkeit des Austauschgetriebes ein neues Getriebe einzubauen. Doch dieses muss wiederum bei FIAT jemand entscheiden und alle Entscheider sind offensichtlich freitags nicht erreichbar. Erst sollte der zuständige FIAT Außendienst ran (ich kann das nicht entscheiden), dann der FIAT Kundenservice (ich kann das nicht entscheiden) oder der FIAT Mobilitätsservice (ich kann das nicht entscheiden). Nach zwischenzeitlich 5 Stunden des Telefonieren mit unterschiedlichsten Stellen, des Wartens, der Frustration radelte ich erstmals zu einem Bäcker, um wenigstens ein Brötchen zu holen. Bei meiner Rückkunft trat mich dann das berühmte Pferd, denn auch ein neues Getriebe ist im Hause FIAT nicht lieferbar. Bei aller Contenance, so langsam verließ mich das Verständnis. Schröder und Ahlers versuchten beim FIAT Kundenservice nochmals eine Stufe höher einzusteigen und schlussendlich rief mich eine Mitarbeiterin an, die offensichtlich knapp unter der höchsten Entscheidungsspitze bei der FIAT Camper Assistance angesiedelt ist. Auch diese Dame hatte für meine unschöne Situation viel Verständnis. Es war jetzt klar, dass mein Fahrzeug aufgrund der mangelnden Lieferfähigkeit von FIAT nicht in den nächsten Tagen repariert werden kann, d.h. den geplanten Urlaub konnten wir in die Tonne treten.  Die Dame klärte wenigstens die Frage, ob mir denn aus der Mobilitätsgarantie heraus ein Wohnmobil überhaupt zustehe oder nur ein anderes Fahrzeug (hierzu hatte ich vom FIAT Kundenservice und FIAT Mobilitätsservice unterschiedliche Aussagen erhalten). Sie erklärte sich jedoch bereit 50 % der Kosten für die Anmietung eines Wohnmobils zu übernehmen. Eine kurze Hochrechnung ergab, dass wir aus eigenen Mitteln rund 600 € zuzahlen müssen, zuzüglich den entsprechenden Versicherungen und einer Vollkaskoversicherung. Dies bedeutet, dass ich dafür, dass FIAT kein Getriebe eines Ducato auf Lager hat, der doch bestimmt hunderttausendfach in Europa läuft 600 € zusätzlich ausgeben soll, um einen Urlaub antreten zu können. Und dies, obwohl mein FIAT Fahrzeug noch in der vollen Garantie läuft und ich eine Mobilitätsgarantie sowie eine Camper-Assistance für das Fahrzeug habe. Da kommt keine Freude auf und ich habe ja auch verdeutlicht, dass ich dieses Angebot eigentlich nicht anzunehmen gedenke. Unnütz aufzuwendende Kosten hatten wir bislang ohnehin genug, den reservierten Platz an der Atlantikküste können wir nicht in Anspruch nehmen, ob ich aus dieser Nichtinanspruchnahme noch irgendwelche Gelder zurückerhalte ist völlig ungewiss und von den „versauten“ Urlaubstagen wollen wir gar nicht sprechen. Das Problem auch bei dieser Dame war, sie würde mir gerne ein anderes Angebot machen, aber, die Leser werden nicht überrascht sein, sie kann das nicht entscheiden. Entscheider sind nicht mehr da und werden auch vor Montag nicht wieder da sein und somit kann auch keine Entscheidung getroffen werden.

Im Ergebnis haben wir also von der Meldung des Schadens an FIAT am Donnerstagabend ca. 22:00 Uhr bis darauf folgenden Montag (also innerhalb mindestens 4 ½ Tagen), keine Lösung. Ob wir am Montag eine Lösung finden, ist nach wie vor offen, aber uns vier Tage ohne Lösung zu lassen ist nicht das, was ich mir von einem gegenüber dem Kunden verantwortungsvollen Autokonzern wünsche. Ich gönne den Entscheidern ihre Freizeit, vor allem aber tun mir die Menschen, die beim FIAT Kundenservice und bei FIAT Mobilität Service arbeiten leid. Es muss auch für sie völlig unbefriedigend sein, Kunden in Notlage mit schönen Worten und Verständnis zu trösten aber keine Kompetenz zu haben Entscheidungen zu treffen. Eigentlich kann man davon ausgehen, dass Menschen in solchen Serviceabteilungen immer auch das Beste für Ihr Haus entscheiden und wer Ihnen das nicht glaubt, sollte seine Organisation, Führung und Motivationsgabe reiflich überdenken.

Wir wissen jetzt in der Tat noch nicht wie es weitergeht, aber ich werde (nach der ersten Ernüchterung jetzt hoffentlich nur noch Positives) berichten. Zum Thema Schnelligkeit und Effizienz noch ein kurzes Schmankerl, Donnerstagabend wie gesagt, ca. 22:00 Uhr, habe ich den Schaden unter anderem unter Angabe meiner Handynummer gemeldet. Am Freitag Abend, gegen 19:00 Uhr erhielt ich eine SMS mit der Bestätigung meiner Schadensmeldung sowie einer Schadensnummer, immerhin schon nach rund 21 Stunden.

Wie heißt der schöne Satz: Es könnte schlimmer kommen – und es kam schlimmer (siehe Teil II und Teil III)

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